Kriisiviestintä webissä - Case Turkish Airlines
27.2.09 kl2009 00:40
Vakavan onnettomuuden tapahtuessa on tärkeää tiedottaa nopeasti. Ensimmäiset tiedot onnettomuudesta saadaan omaisille nopeimmin television ja radion avulla, mutta lisätiedon tarjoamisessa internet on lyömätön.
Web on loistava kanava, kun viestitään tietopainotteisesti ihmisille, jotka tietävät jo mitä etsivät. Sitä ei ole sidottu lähetysaikaan, tietoa voidaan julkaista niin paljon kuin halutaan ja kohdeyleisö voi päättää itse, milloin sivustolla käy.
Tsunamikatastrofin yhteydessä vuonna 2004 yksityiset internet-sivustot kuten sukellus.fi toimivat tehokkaimpina tiedonvälittäjinä. Sukeltajat.fi:ssä julkaistiin mm. luettelo sairaaloissa olevista suomalaisista. Kyseisen sivuston toiminnasta on myöhemmin otettu mallia myös valtion taholta.
Mutta millä tavalla www-kriisiviestintä onnistuu yritys- tai yhteisötasolla? Otetaan esimerkkinä lentoyhtiö Turkish Airlines.
Keskiviikkona 25.2. tapahtui Amsterdamin Schipolin lentokentän läheisyydessä vakava lento-onnettomuus, jossa sai surmansa yhdeksän ihmistä ja viisikymmentä loukkaantui. Tuhannet journalistit, huolestuneet ja hätääntyneet lentomatkustajien omaiset ja muut kiinnostuneet vyöryivät yhtiön verkkosivuille. Miten thy.com oli valmistautunut tilanteeseen?
Etusivu
Etusivulla ei ole onnettomuudesta mainintaa, mutta kyseessä onkin ovimattosivu, josta voi valita lähinnä kielen. Tällä sivulla olisi voinut olla esimerkiksi linkki yhtiön hätätilannesivustolle.
Kansainvälisellä englanninkielisellä etusivulla tilanne näkyy useilla tavoilla:
- Yläreunassa on punataustainen "Emergency situation"-linkki. Tämä on ensimmäinen elementti koko sivulla ja värin pitäisi tehdä siitä helposti huomattava. Sijoittelu, muoto ja väri saattavat kuitenkin aiheuttaa "bannerisokeutta", joten käyttäjä ei välttämättä huomaa koko linkkiä. Erityistä plussaa saa kuitenkin se, että linkki on sijoitettu ennen skippilinkkejä, jolloin se on helppo huomata myös puheselaimella.
- Omaisten puhelinlinjan numero on tuotu esiin isolla bannerilla, jossa normaalisti on asiakaspalvelun numero. Tämän tiedon pitääkin olla helposti saatavilla.
- News and notices-kohdassa on julkaistu onnettomuuteen liittyviä uutisia. Niitä on korostettu väreillä tai lihavoimalla, jotta ne löytyisivät helposti.
Hätätilannesivusto
Turkish Airlines on ottanut onnettomuuden tiedotuksessa käyttöön erillisen tiedostussivuston, johon pääsee käsiksi etusivun yläreunan linkkiä klikkaamalla. Sivustolta löytyy:
- Yhtiön osanotto
- Lehdistötiedotteet
- Matkustajaluettelo
- Lyhyesti tietoa onnettomuudesta, paikasta ja konetyypistä
- Yhteystiedot lehdistölle ja omaisille
- Linkki turkinkieliseen versioon
Tärkeimmät lehdistön ja omaisten tarvitsemat tiedot löytyvät yhdestä paikasta. Sisältöjä ei ole hajautettu emosivuston eri osiin tai haudattu syvälle valikoihin. Käyttäjällä on valittavanaan vain muutama linkki yhdessä hierarkiatasossa.
Ratkaisu on hyvä, koska osa kävijöistä on varmasti tolaltaan ja kaipaa yksinkertaista tietolähdettä.
Sivuston otsikko ja osoite on valittu kirjaimellisesti hämärästi. "DarkSite" - mitä ihmettä? Tämä hämäsi varmasti kaikkia kävijöitä. Nimi olisi voinut olla esimerkiksi asiallisempi "Accident Information" tai "Emergency Site" - se olisi herättänyt varmasti enemmän luottamusta. DarkSite kuulostaa joltain krakkereiden luolalta.
Muilta osin sivustosta näkee, että kriisiviestintää webissä on mietitty etukäteen; mitä tietoa ihmiset tarvitsevat tällaisessa tilanteessa ja miten se voidaan välittää mahdollisimman tehokkaasti.
Kuormankesto
Koska isojen lentoyhtiöiden järjestelmät ovat muutenkin järeitä, ei kuormitus osoittautunut ongelmaksi tässä tapauksessa.
Pienempien toimijoiden sivustoilla erityiset toimenpiteet verkon ja laitteistojen kuormituksen vähentämiseksi olisivat voineet olla tarpeen. Sami Köykkä on kirjoittanut hyvän merkinnän verkkokuormituksen hajauttamisesta Coral-verkoston avulla.
Lopuksi
Turkish Airlinesin toiminta näytti pääosin hyvää esimerkkiä paitsi muille lentoyhtiöille, myös muille yhteisöille liikenteen tai esimerkiksi vedenjakelun alalla. Tärkeintä on miettiä etukäteen verkon roolia myös kriisitiedostuksessa oman kohderyhmän näkökulmasta: mitä heidän tarvitsee tietää. Tehokas viestintä - myös verkossa - vähentää vahinkoja.
Kommentit
Ei kommentteja.
Kommentointi suljettu
Tämän merkinnän kommentointi on suljettu. Jos sinulla on tärkeää sanottavaa, laita palautetta.